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Job description
Gratitude India, leader innovant dans les services numériques, recherche un(e) Senior Service Desk Associate – Technical Service Representative pour renforcer son équipe support à Gurgaon (Delhi). Vous serez le premier point de contact technique des clients, assurant un support de haute qualité via téléphone, e‑mail et chat. Vous interviendrez dans un environnement orienté SLA, où votre capacité à diagnostiquer, résoudre et suivre les incidents techniques sera cruciale pour maintenir la satisfaction client et les objectifs de service.
**Missions principales**
- Prendre en charge les demandes techniques entrantes (téléphone, e‑mail, chat) et assurer un traitement rapide et efficace.
- Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents en suivant les procédures SOP et la base de connaissances.
- Respecter les Service Level Objectives (SLO) de réponse et de résolution, tout en garantissant une qualité de service optimale.
- Documenter chaque ticket avec précision dans l’outil de ticketing, en suivant le cycle de vie du cas.
- Contribuer à l’amélioration continue du support en proposant des retours d’expérience et en participant à la mise à jour de la base de connaissances.
- Collaborer avec les équipes techniques (infrastructure, stockage, Google Workspace) pour escalader les cas complexes.
**Profil recherché**
- Expérience de 1 à 5 ans en support technique ou service desk, idéalement dans un environnement SaaS ou cloud.
- Maîtrise des outils Google Workspace (Gmail, Calendar, Meet, Drive, Docs, Sheets, Slides, etc.) et connaissance des bonnes pratiques d’administration.
- Bonne connaissance des méthodologies ITIL et des processus de gestion des incidents.
- Excellentes compétences communicationnelles à l’écrit comme à l’oral, avec une vitesse de frappe de 60‑80 WPM.
- Capacité à travailler sous pression, à prioriser les tickets et à respecter les délais SLA.
- Certification Google Workspace Administrator (un plus) et expérience avec des outils de ticketing (Jira, ServiceNow, Freshdesk, etc.).
**Compétences techniques**
- Support multi‑canal (téléphone, chat, e‑mail)
- Diagnostic et résolution d’incidents IT
- Gestion de tickets et suivi de KPI
- Connaissance des environnements cloud et de la virtualisation
- Utilisation avancée de la suite Google Workspace
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une équipe dynamique et internationale.
- Un environnement de travail moderne à Gurgaon, avec des possibilités d’évolution rapide.
- Formation continue et accès à des certifications professionnelles.
- Rémunération attractive et avantages sociaux compétitifs.
Rejoignez-nous et participez activement à la satisfaction de nos clients tout en développant vos compétences techniques dans un cadre stimulant.
