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Job description
En tant que Customer Lifecycle & Retention Executive chez PWORLD TXO, vous serez le garant de la satisfaction et de la fidélisation de nos clients B2C. Vous piloterez l’ensemble du parcours client, de la découverte du produit à l’achat initial, en passant par l’usage, les achats récurrents et l’engagement en tant qu’ambassadeur de la marque. Vous concevrez et mettrez en œuvre des actions ciblées visant à augmenter le taux de ré‑achat, à réduire le délai entre deux achats et à maximiser la valeur vie client (CLV). Vous assurerez également le suivi et l’amélioration continue des indicateurs CSAT et NPS sur tous les canaux (magasin, site web, post‑livraison, service après‑vente).
Vos missions principales :
- Cartographier le cycle de vie complet du client et identifier les points de friction à chaque étape.
- Concevoir des programmes d’intervention (campagnes de relance, programmes de fidélité, actions de ré‑engagement) pour booster le repeat purchase rate et le CLV.
- Mettre en place et piloter le cadre de mesure CSAT/NPS omnicanal, analyser les scores des détracteurs, passifs et promoteurs, et assurer la clôture structurée des retours négatifs.
- Animer le processus « You said, we did » : transformer la voix du client en actions concrètes (optimisation des processus, formation des équipes, amélioration produit et communication).
- Produire chaque mois un tableau de bord « Customer Love & Obsession » destiné à la direction, incluant les insights pour les équipes Retail (gaps d’expérience en magasin), Produit (fit, confort, durabilité), Marketing (clarté du message, confiance) et Opérations (délais de livraison, service).
- Gérer les relations avec les fournisseurs d’outils d’automatisation marketing (Bik, Freshsales, Web Engage, CleverTap, Gupshup, Bitespeed) et veiller à leur bonne intégration dans le CRM.
- Analyser les données clients, réaliser des diagnostics de causes racines et proposer des recommandations basées sur des insights data‑driven.
Profil recherché :
- Minimum 5 ans d’expérience réussie dans la gestion du cycle de vie client et la rétention, idéalement dans un environnement B2C/retail.
- Expertise avérée dans la mise en place de programmes CSAT/NPS et la transformation des feedbacks clients en actions concrètes.
- Maîtrise des outils d’automatisation marketing et CRM cités ci‑dessus.
- Solides compétences en analyse de données, data‑analytics, root‑cause analysis et optimisation de campagnes.
- Excellentes capacités de communication, de présentation et de travail transversal avec les équipes produit, marketing, retail et opérations.
- Esprit orienté résultats, sens du détail et capacité à travailler dans un environnement dynamique et en constante évolution.
Nous offrons :
- Un poste en CDI au sein d’une entreprise innovante et en forte croissance.
- Un environnement de travail stimulant à Pune, avec des équipes passionnées et une culture axée sur l’excellence client.
- Des opportunités de développement professionnel et de formation continue.
- Un package salarial attractif et des avantages sociaux compétitifs.
Rejoignez PWORLD TXO et contribuez à créer des expériences client mémorables qui transforment chaque client en ambassadeur de la marque.
