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Job description
Rejoignez PWORLD TXO, acteur innovant du secteur de la santé à Ahmedabad, et prenez la responsabilité d’orchestrer une expérience patient d’excellence, inspirée des standards du luxe hôtelier. Vous serez le garant du parcours complet du patient, depuis le premier contact jusqu’au suivi post‑consultation, en veillant à ce que chaque interaction reflète les valeurs de qualité, d’empathie et de raffinement.
**Missions principales**
1. **Pilotage du parcours patient** : Concevoir, déployer et faire évoluer les standards de service à chaque point de contact (accueil, prise de rendez‑vous, consultation, hospitalisation, sortie).
2. **Développement de SOP et protocoles** : Élaborer des procédures opérationnelles (SOP) détaillées, alignées sur les meilleures pratiques de l’hôtellerie de luxe, et assurer leur diffusion auprès des équipes Front Office, Clinique et Opérations.
3. **Gestion de la qualité et audits** : Réaliser des audits réguliers de la qualité de service, analyser les écarts et mettre en place des plans d’action correctifs.
4. **Récupération de service et gestion des escalades** : Intervenir rapidement et avec empathie sur les réclamations patients, garantir une résolution efficace et transformer les situations critiques en opportunités d’amélioration.
5. **Formation et culture d’excellence** : Concevoir et animer des programmes de formation continue pour les équipes afin d’instaurer une culture orientée vers l’excellence du service.
6. **Analyse des retours patients** : Collecter, analyser et interpréter les feedbacks (enquêtes, NPS, avis en ligne) pour identifier les leviers d’amélioration et piloter les projets d’innovation.
7. **Collaboration transversale** : Travailler en étroite synergie avec les départements Clinique, Opérations, Marketing et IT pour optimiser les processus tout en maintenant les standards de service premium.
8. **Veille concurrentielle** : Benchmarking des pratiques d’expérience client des leaders du luxe (hôtellerie, retail, santé) et proposition d’initiatives différenciatrices.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience réussie en gestion de l’expérience client ou en opérations hôtelières de luxe.
- Expérience avérée dans le secteur de la santé premium, d’un établissement de santé reconnu ou d’une marque de retail haut de gamme.
- Maîtrise du pilotage d’un parcours patient complet, avec une approche « luxury‑hospitality » appliquée aux services de santé.
- Expertise dans la rédaction, la mise en œuvre et le suivi de SOP et de protocoles de service.
- Excellentes compétences en communication, empathie et gestion des situations conflictuelles.
- Capacité à analyser des données qualitatives et quantitatives pour orienter les décisions stratégiques.
- Esprit d’équipe, sens du leadership et aptitude à former et motiver les collaborateurs.
- Maîtrise du français et de l’anglais, l’hindi étant un atout.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une structure en pleine croissance, où l’innovation et la qualité de service sont au cœur des priorités.
- Des opportunités de développement professionnel (formations, certifications, projets transversaux).
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, transport).
- Un poste basé à Ahmedabad, avec des possibilités de déplacements ponctuels sur d’autres sites du groupe.
Vous êtes passionné(e) par l’excellence du service et désirez transformer l’expérience patient en un véritable moment de bien‑être ? Postulez dès maintenant et participez à la redéfinition du standard de la santé de luxe en Inde.
